SAKURA樱花:让贴心成为一种生产力

搜狐焦点赵欣 0 2017-03-17 14:31

  40年前,SAKURA樱花在台湾成立;40年后,它成为亚太区知名卫厨品牌,台湾户均占有率超过80%,大陆复购率高于94%。在今年的中国家电及消费电子博览会(AWE,简称家博会)上,SAKURA樱花总经理黄耀庆在接受记者采访时透露,SAKURA樱花蓬勃发展的秘密在于,让贴心成为一种生产力!用贴心的产品、贴心的服务,构建品牌与用户的桥梁,并最终实现双赢。

  精品化、差异化,贴心产品满足顾客价值需求

  2017年伊始,各大城市“限购令”频出,作为房地产下游的卫厨行业也由此被“拉下水”,看跌情绪高涨。如何在市场低迷期逆势上扬?黄耀庆给出的答案是,“扎实做产品,满足顾客价值需求。”

  在黄耀庆看来,精品化与差异化竞争,才是未来厨卫家电的发展方向。“随着信息技术的发展,消费者掌控信息的能力更加简单、快速、精准,消费行为也将逐渐趋于理性。”黄耀庆告诉记者,差异化外观设计、无可挑剔的用户体验、贴心的产品功能,成为消费者追求的新价值。

  基于这样的趋势判断,SAKURA樱花坚持做“理性品牌”,更注重“性价比”,在功能配置上也绝不“为了智能而智能”。他举例,很多品牌会简单地将“机器上的操控按钮转移到手机上”,并以此宣告“智能化”,从而抬高身价。但SAKURA樱花并没有。它的“智能”更多体现在内部“看不见”的技术上,却能给用户带来舒适与方便。

增压恒温系列燃气热水器E98

  如在本次AWE上展示的增压恒温系列燃气热水器E98,它能非常“聪明”地觉察到家中水压大小,并始终确保大出水量,给用户“瀑爽”感受。同时,它还拥有“智能温”模式,可根据四季温度变化,自动设定适宜的洗浴温度,知冷知热;三阀四段技术,实现极微火苗及宽幅的火力调节,确保夏天水不烫,冬天水够热;在温差控制方面,E98也异常出色,能控制在±0.5摄氏度以内,处于业内领先水平。除此之外,它还有智能语音、自我诊断、樱花云wifi等智能。这些贴心的功能,精准对焦用户“痛点”,使得该款产品成为AWE上的“明星产品”。

  “从创立之初开始,SAKURA樱花就以用户使用感受为核心,关注用户最新的需求与流行趋势,研发消费者最迫切需要的产品功能。”黄耀庆说。

  超值化、创新化,贴心服务打造品牌区隔

  除了贴心产品切实击中用户痛点外,SAKURA樱花的贴心服务也是有口皆碑。在AWE现场,一对90后新婚夫妇看中了一套SAKURA樱花最新款吸油烟机、燃气灶套组。而他们选择该套产品的理由是:“从小家里就使用SAKURA樱花烟灶,产品质量非常好。并且,每年都会收到由SAKURA樱花寄送过来的免费油网,免去清洗的烦恼,非常方便,感觉很超值!”而“吸油烟机永久免费送油网”正是SAKURA樱花的“三永久”服务之一(其它两项分别为:热水器永久免费安检、整体厨房永久免费保养)。迄今为止,该项服务已坚持近40年,免费送出的油网可绕地球4圈多!为有效实施这项免费政策,SAKURA樱花特地邀请昆山总部当地邮局在公司内驻点,专门寄送油网快件!

  近40年的坚持,也让“三永久”服务成为了SAKURA樱花的标签之一,与其他品牌形成了区隔。而在黄耀庆看来,这些看似增加成本的服务,却让用户与企业获得了双赢,“相当划算”!他算了一笔账:开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的3-10倍,但忠诚度却要下降5%,相对应的企业利润也会下降25%。同样,向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率为50%。 可以说,通过持续给用户提供服务,SAKURA樱花不断与用户发生关联,而随着时间的增长,用户的粘性也越来越高!

  黄耀庆的另一串数据也表达出服务的重要性。他说,“在台湾,SAKURA樱花的用户占有率是80%。就是说,每100户家庭中,有80户家中有SAKURA樱花的各类产品。而在大陆地区,目前百户家庭卫厨电器综合普及率才39.78%,市场前景十分广阔。同时,在使用的百户家庭中,每100户家庭已有41户左右超龄,需要对产品进行换代升级。争取新用户、维持老用户,除却产品外,服务就是利器。”黄耀庆说,“我们追求的并不是一年、两年内的销量提升,而是五年、十年后的稳定销量。”

  如今,为顺应互联网时代发展,SAKURA樱花在线下人工服务的基础上,也创新性地开展了一系列线上服务。如开通“云安检”服务:只要在官方网站、官方微信上通过指引进入,即可在线给自家热水器进行安全监测。今年,SAKURA樱花构建了“云智检”系统:只要是今年生产的电热水器、燃气热水器和壁挂炉,都配备有自检功能。当产品出现故障时,它会立刻反馈到SAKURA樱花的云平台上,售后人员就会联系上用户,提醒用户及时预约上门维修,实现24小时安全防护,让用户时刻都能感受到更贴心的服务。

  黄耀庆表示,SAKURA樱花是一家产品与服务“双轮驱动”的企业。在2017年,SAKURA樱花仍将从提高产品性能与服务入手,形成品牌区隔。“利用全球资源,为消费者提供更好的产品与服务,帮助用户切实解决问题,从而营造出更舒适的居家生活。”黄耀庆说。

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